Customer Loyalty Improvement of PT Federal International Finance Danastra Bogor Area

Risda Novita Sari; Mutiara Rofingi; Purwadi Purwadi; Syafira Rindiyani; Denny Rudiyono; Adam Hidayah; Wahid Akbar Basudani

doi:10.33753/mandiri.v8i1.263

Risda Novita Sari Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Mutiara Rofingi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Purwadi Purwadi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Syafira Rindiyani Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Denny Rudiyono Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Adam Hidayah Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri
Wahid Akbar Basudani Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Mandiri

DOI: https://doi.org/10.33753/mandiri.v8i1.263

Keywords: Consumer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Online loans (pinjol) are increasingly being used by the public, especially during the Covid-19 pandemic where many households are experiencing extraordinary economic pressure. The Financial Services Authority (OJK) provides information regarding the amount of loan disbursements through loan organizing institutions or commonly known as online loan providers (pinjol) in Indonesia touched Rp 20.53 trillion in August 2023. PT Federal International Finance Danastra is an application engaged in multipurpose financing such as working capital, wedding capital, education financing and many other needs to support life. The purpose of the study was to determine how much influence service quality, brand image and customer trust have on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at PT. Federal International Finance Danastra, this research uses quantitative analysis methods using SPSS 26 software and the sampling method uses simple random sampling with a sample size of 270 respondents using the Slovin model. Through this research analysis, it is known that the factors of service quality, brand image, consumer trust and consumer satisfaction have a strong and significant influence on consumer loyalty PT. Federal International Finance Danastra.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abadi, R. I., Hufron, M., & Asiyah, S. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati Di Desa Barudinding, Kecamatan Gapura, Kabupaten Sumenep, Madura). Ilmiah Riset Manajemen, 09(01), 175–194.

Adriansyah. (2023). Inilah 4 Alasan Utama Mengapa Orang Melakukan Pinjaman Online dan Mengganggap Sebagai Solusi Terbaik. Haluan.Com. https://www.harianhaluan.com/news/1010259464/inilah-4-alasan-utama-mengapa-orang-melakukan-pinjaman-online-dan-menganggap-sebagai-solusi-terbaik.

Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653–1664.

Amanda, I. E., Tumbuan, W. J. F. ., & Samadi, R. L. (2021). Pengaruh Nilai, Afektif, Kepecayaan, Dan Resistensi Untuk Beralih Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Objek wisata Welu Di Woloan Satu Utara Kecamatan Tomohon Barat. Jurnal EMBA, 9(4), 264–273.

Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001.

Ananda, C. F. (2024). Menelisik Fenomena Pinjaman Online di Era Digital. Nasional.Sindonews.Com. https://nasional.sindonews.com/read/1379935/18/menelisik-fenomena-pinjaman-online-di-era-digital-1716159922.

Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 53–60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586.

Annur, C. M. (2023). Penyaluran Pinjaman Online Meningkat pada Agustus 2023. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/10/17/penyaluran-pinjaman-online-meningkat-pada-agustus-2023.

Berijalan. (2024). Fenomena Maraknya Fintech dan Pembayaran Digital di Indonesia Keuangan di Era Digital. https://berijalan.co.id/article-detail/fenomena-maraknya-fintech-dan-pembayaran-digital-di-indonesia-transformasi-keuangan-di-era-digital.

Biru. (2023). Manfaat Pinjaman Online Membangun Kepercayaan Nasabah. https://ascore.ai/blogs/finance/manfaat-pinjaman-online-terpercaya.

Edji, R. (2024). Fenomena Pinjaman Online di Era Digital. Rri.Co.Id. https://www.rri.co.id/keuangan/746429/fenomena-pinjaman-online-di-era-digital.

Fauzi, A. S. (2022). Eksplorasi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dalam Layanan Bank Dan Fintech: Studi Kualitatif. Journal of Mandalika Literature, 3(4), 207–212. https://doi.org/10.36312/jml.v3i4.1557.

Fitriani, S. D., Siswoyo, M., & . M. (2019). Konsep Diri Mahasiwa Dalam Membentuk Loyalitas Merek Sepatu Converse. Jurnal Signal, 7(2). https://doi.org/10.33603/signal.v7i2.2418.

Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi, 19(3), 191. https://doi.org/10.26623/slsi.v19i3.4053.

Jalin. (2024). Kenali Risiko Agar Aman Menggunakan Pinjaman Online. https://www.jalin.co.id/id-id/berita/blog/kenali-risiko-agar-aman-menggunakan-pinjaman-online.

Jamilah, R. S., & Habra, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadapkepuasan Konsumen Produk Kosmetik Emina (Studi Kasus Konsumen Studi Kasus Konsumen Produk Kosmetik Emina Di Desa Tanjung Morawa A Dusun II Kabupaten Deli Serdang). Movere Journal, 4(1), 19–28. https://scholar.google.com/scholar?hl=id&as_sdt=0%2C5&q=PENGARUH+KUALITAS+PRODUK+DAN+KEPERCAYAAN+MEREK+TERHADAP+KEPUASAN+KONSUMEN+PRODUK+KOSMETIK+EMINA+%28Studi+Kasus+Konsumen+Studi+Kasus+Konsumen+Produk+Kosmetik+Emina+Di+Desa+Tanjung+Morawa+A+Dusun+II+Ka.

Maharani, O. R., Wijayanto, H., & Abrianto, T. H. (2020). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk pada Kepuasan Konsumen Dimoderasi oleh Loyalitas (Study Kasus pada Lipstcik Wardah)Binti. ISOQUANT: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akutansi, 4(1), 97–111.

Maria, S., Jaya, U. A., & Mutiara, A. (2022). Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Lenders) Fintech Pada PT. Pintar Inovasi Digital (Asetku) di DKI Jakarta. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(12), 5558–5562. https://doi.org/10.54371/jiip.v5i12.1288.

Momuat, S. F., Mandey, S. L., & Jorie, R. J. (2021). the Influence of Trust and Relationship Marketing on Customer Loyalty Axa Financial Indonesia Marketing Office Manado. 252 Jurnal EMBA, 9(3), 252–260.

Nasfi, Rahmad, & Sabri. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 4(1). https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846.

Nuryadi, Astuti, T. D., Utami, E. S., & Budiantara, M. (2017). Buku Ajar Dasar-dasar Statistik Penelitian. In Sibuku Media.

Octoriviano, F. A., Simarmata, J., Pahala, Y., Setiawan, A., & Saribanon, E. (2022). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kargo dan Dampaknya atas Loyalitas Pelanggan Pada PT Citilink Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, 8(2), 62–76. https://doi.org/10.54324/j.mbtl.v8i2.1375.

Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-faktor Yang Mempengarui Loyalitas Pelanggan; Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Literature Revie Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582–591.

Purnama, M. R. (2019). Alasan Mengapa Fintech Bantu Memajukan Perekonomian Nasional. https://blog.kredivo.com/alasan-mengapa-fintech-bantu-memajukan-perekonomian-nasional/.

Purnomo, R. A. (2016). ANALISIS STATISTIK EKONOMI DAN BISNIS (P. C. Ambarwati (ed.)). CV. WADE GROUP.

Putri, A. M. H. (2022). Lagi Tren Pinjaman Online, Buat Kebutuhan atau Gaya Hidup? CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20221123085541-37-390380/lagi-tren-pinjaman-online-buat-kebutuhan-atau-gaya-hidup.

Rahardjo, D. T., & Yulianto, A. E. (2021). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mie Setan Di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10, 1–18.

Sahir, S. H. (2021). METODOLOGI PENELITIAN (T. Koryati (ed.)). PENERBIT KBM INDONESIA. https://doi.org/978-623-6155-06-6.

Sobandi, A., & Somantri, B. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. Winter Journal: Imwi Student Research Journal, 1(1), 41–52. https://doi.org/10.52851/wt.v1i1.5.

Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822.

Sumadi, S., Tho’in, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran Syariah, Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1117–1127. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2562.

Syarifuddin, A. D. I. (2021). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Mobile Banking Di Era Pandemik Covid-19 (Studi Bank BNI Cabang Makassar). YUME : Journal of Management, 4(1), 2021–2208. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.76.

Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan Pembelian: Sebagai Variabel Mediasi Hubungan Kualitas Produk dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929.

Tjiptono, F. (2021). View Article Strategi Pemasaran Jasa. 2009.

Tumanung, M. (2021). Analisis Pengaruh Lokasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Di Tikala Shiatzu Manado). Jurnal EMBA, 9(2), 1358–1367. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/35538%0Ahttps://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/download/35538/33250.

Ulfa, M. (2023). Dibekukan OJK, Akulaku Pinjol dengan Pengguna Terbanyak. IDXCHANNEL.COM. https://www.idxchannel.com/banking/dibekukan-ojk-akulaku-pinjol-dengan-pengguna-terbanyak.

Ulfah, D. N., Rukismono, M., & Tan, E. R. (2020). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah Di Kecamatan Kenjeran Surabaya. Seminar Nasional Ilmu Terapan (SNITER), 4(1), 1–6.

Widyastuti, R. A. Y. (2023). 4 Alasan Pinjol Tetap Disukai Orang Meskipun Bunganya Tinggi. Tempo.Co. https://bisnis.tempo.co/read/1765358/4-alasan-pinjol-tetap-disukai-orang-meskipun-bunganya-tinggi.

Wulandari, D., & Rakhman, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan kepercayaan terhadap kepuasan siswa. Forum Ekonomi, 11(5). https://doi.org/10.30872/jfor.v24i2.10857.

Yani, M. I., & Sugiyanto. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285.

Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121.