Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Pelanggan Minyak Telon Cussons Baby di DKI Jakarta)
Abstract
This study aims to determine the effect of brand image and product quality on customer satisfaction which has an impact on customer loyalty, especially for telon oil baby care products. The hypothesis used in this study: Brand Image influences Customer Satisfaction, Product Quality influences Customer Satisfaction, Brand Image influences Customer Loyalty, Product Quality influences Customer Loyalty, Customer Satisfaction influences customer loyalty. Research data were collected using a questionnaire distributed to respondents. The population in this study were mothers who have babies <4 years old who use Cussons Baby Telon Oil in the DKI Jakarta area. The sampling method used in this study is non probability sampling with purposive sampling technique. The number of samples in this study were 133 respondents. Data analysis uses SEM (Structural Equation Modeling) version 8.7 that meets the Goodness of Fit criteria. The results of the study concluded that there is an influence between the variables Brand Image and Product Quality on Customer Satisfaction with t values of 6.89 and 5.68, respectively. The influence of Brand Image and Product Quality on Customer Loyalty with t values of 2.00 and 2.71, respectively. The influence of Customer Satisfaction on Customer Loyalty with a value of t 3.06.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan khususnya untuk produk perawatan bayi minyak telon. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini: Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan pada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah ibu-ibu yang memiliki bayi umur <4 tahun yang menggunakan Minyak Telon Cussons Baby di wilayah DKI Jakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan tehnik pengambilan purposive sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 133 responden. Analisis data menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) versi 8.7 yang memenuhi kriteria Goodness of Fit. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa adanya pengaruh antar variabel Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t masing-masing 6,89 dan 5,68. Adanya pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t masing-masing 2,00 dan 2,71. Adanya pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t 3,06.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Cussons, SEM
Downloads
References
“PROFIL ANAK INDONESIA” [Internet]. 2019; diakses 30 jan 2019. Diakses dari https://www.kemenpppa.go.id/index.php/page/read/25/1587/profil-anak-indonesia-tahun-2017.
Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Tempe 5.17 Salatiga [Internet] 2019; diakses 25 januari 2019. Diakses dari: https://dspace.uii.ac.id.
Asra, et.al. (2014). Metode Penelitian Lengkap, Praktis dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Blut, M., Evanschitzky, H., Vogel, V., Ahlert, D. (2007). Switching Barriers in the Four Stage Model. Association for Consumer Research. 2007;34.
Bottomley, P. A., & Doyle, J. R. (1996). The formation of attitudes towards brand extensions: Testing and generalising Aaker and Keller's model. International Journal of Research in Marketing, 13(4), 365-377.
Cooper, R. Donald., & Emory, C. William. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.
Dawar, N. (1999). Perceived quality. Northampton: The Elgar Companion to Consumer Research and Economic Psychology.
Ferdinand. (2013). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Garvin, D.A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. United States: Harvard Business Review.
Ghozali I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2016).Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan Ed Revisi h 29 Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya.Jakarta : Erlangga
h 27.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2006). SEM: Confirmatory factor analysis. Multivariate data analysis. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River. 2006/: 770-842).
Hatta, I.H., Rachbini, W., &Derriawan. (2018). Brand Image Analysis, Promotion, satisfaction and customer loyalty. IOSR Journal of Business and Management. Desember 2018;20(12):50- 55.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/01/04/jumlah-penduduk-indonesia-2019-mencapai-267-juta-jiwadiakses 12 september 2019.
https://www.beritasatu.com/ekonomi/467378/pasar-8-produk-baduta-di-indonesia-capai-rp-881-triliun diakses 2 februari 2019.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., Keller, K.L., Brady, M., Goodman, M., Hansen, T. (2016). Marketing Management. Pearson Education Ltd.
Kotler, P.,& Amstrong, G. (2012). Principle of marketing. Global Edition,14 edition. New Jersey: Pearson Education,inc.
Malhotra, N. (2007). Marketing Research : an applied orientation, Pearson education, inc., fifth edition. New Jearsey: USA.
Noor, J. (2015). Analisis Data Penelitian Ekonomi dan Manajemen. Jakarta: Kompas Gramedia.
Nuraida, A. H. (2009). Metodologi PenelitianPendidikan. Tangerang: Islamic Research Publishing.
Odin, Y., Odin, N,. Florence, P.V. (2001). Conceptual and operational aspect of brand loyalty an empricial investigation. Journal of businessResearch.2001;148-29.
Oliver, R.L. (1999). Satisfaction : A Behavioural Perspective on the Consumer. Boston: McGraw-Hill.
Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen Pasta Gigi Pep-sodent PT. Unilever [Internet] 2018; diakses 28 November 2018. Diakses dari: https://www.unud.ac.id/in/tugas-akhir1006205143.html.
Setiadi N.J. (2013). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
Sugiyono. (2009). MetodePenelitianKuantitatifKualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W. (2014). Metodologi PenelitianLengkap, Praktis dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Supriyadi, & Marlien. (2015). Analisis Keper-cayaan, Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kreditur PD. BKK Dempet Kota Kabupaten Demak). Kajian Multi Disiplin Ilmu untuk Mewujudkan Po-ros Maritim dalam Pembangunan Ekonomi Berbasis Kesejahteraan Rakyat. ISBN:978-979-3649-81-8.
Supriyadi. (2014). E. Lisrel. Jakarta: In Media.
Taghipourian MJ, Bakhsh MM. (2015). Loyalty : From single stage loyalty to four stage loyalty.IJNTR. Oktober 2015; 1(6):254.
Top Brand Award 2018 diakses pada (2 februari 2019) melalui www.topbrand.award.com.
Urun, S. (2011). Price promotion, quality and brand loyalty Sweden: Karlstad business school; 2011,
Widiana, I.W.P., Sukawati, T.G.K. Pengaruh Kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pasta gigi pepsodent PT. Unilever. ISSN. E-Jurnal Manajemen. April,Vol 5 No.4.
Wijanto, S.H. (2015). Metode Penelitian Menggu-nakan Structural Equation Modelling Dengan Lisrel 9. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
